新经济中的健身俱乐部会员留存和参与度

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随着健身房努力恢复业务，留住那些在过去一年中加入的新会员将有助于在2021年以及未来继续取得成功。

谢尔登•麦克比（Sheldon McBee）是宾夕法尼亚州兰卡斯特市Universal健身中心的私教总监，在吸引会员回流方面拥有良好的业绩。他在最近的一篇《国际俱乐部商业》杂志文章中给出了专业意见。

以下就是他针对这个问题给出的答案，“我们的俱乐部自从重新开放后，正逐渐签约了一些新会员。我们怎样才能确保让这些人继续回来呢？”

引导新成员走向“成功之路”

谢尔登•麦克比：在宾州兰卡斯特的Universal健身中心是我们的多用途俱乐部，我们在那里始终努力提高留存率以改善公司业务状况。疫情爆发前，我们有超过1万名会员，留存率为88%（行业平均水平为72%）。

我们的会员的健身之旅一开始就很清晰。我们向新会员展示他们前6个星期究竟会是什么样子。这样做可以减少他们的焦虑和恐惧，并让他们更乐于到店参加训练。我们会花更多时间手把手帮助他们。我们并不想让他们来了就仅仅是上器械锻炼。

在加入会员的48小时内，新会员会被介绍给他们的 "服务员" - 一名特别会员服务团队的工作人员。这名服务人员致力于指导新会员在入会的前24周内积极参与并取得成功，其主要目标是确保新会员每周至少来俱乐部两次。

这种由销售到服务的交接必须自然顺滑。在沟通交流时，服务人员要倾听客户的需求，进行评估，并制定一个为期四周的综合健身计划。如果新会员要使用数字/虚拟服务，还要确保他们知道如何接入使用这些服务。

接下来会员会被介绍给一个小组训练教练，并在随后四周安排每周两次训练课。这些课程可以是现场的，也可以是虚拟的。现在有服务人员和教练两个人来引导新会员走向成功之路。

利用多个接触点培养关系

在这最初的四个星期之后，新会员如果愿意，可以购买额外的团体训练课程（我们有完整的销售程序来支持此产品）。如果会员谢绝购买，我们也不会走开并对他们说：“祝你好运，以后靠你自己了。”他们仍然会和服务人员保持联系，并在加入会员六周后进行另一次跟进。服务人员会给他们写一个计划，或者他们也可以继续他们的团体训练计划。我们会鼓励他们参与更多的团体运动课程。服务人员会在24周内持续追踪他们的出勤情况，确保他们每周至少到店两次。

“我们希望我们的会员感到被过度照顾了。要与新会员进行超出他们预期的接触，并且要让接触个性化！”

要确保你与新会员的关系保持完整。Retention Guru的主管保罗•贝德福德（Paul Bedford）博士的研究表明，"接触点 "很重要。每一次优质互动都会增加场馆的使用、会员的返回和留存的可能性，特别是在早期。新会员和服务人员之间的接触，可以是现场的，也可以是虚拟的。与小组培训教练的会面则是另一个接触点。我们的新会员在头四周至少有10个接触机会。我们专门为此投入人力，以确保较高的会员留存率。

超越：利用奖励计划

我们对新会员的奖励更多的是针对行为改变而非健身结果。例如，如果他们超过了场馆使用目标，我们就给予他们奖励。我们还以超越以往的力度吸引新会员，并尽可能地保持个性化接触。我们希望我们的会员感到被过度照顾了。要与新会员进行超出他们预期的接触，并且要让接触个性化！

使沟通自动化以加强客户关系

最后一点，自动化的通信对我们来说是游戏改变者。我们的客户关系管理（CRM）软件的架构设置就是要按照设定的时间表与会员联系，因此我们使用自动通信和个性化任务（如打电话）的混合方式联络会员，使他们与我们的俱乐部保持联系。